互聯(lián)網(wǎng)憑借其速度快捷、信息海量、群體互動等優(yōu)勢，正日益成為公眾參政議政的大舞臺。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計，截至去年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)5.64億，手機網(wǎng)民達(dá)4.2億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)42.1%。龐大的數(shù)據(jù)和眾多實踐證明，我國已進(jìn)入名副其實的網(wǎng)絡(luò)時代。面對不可逆轉(zhuǎn)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展形勢，如何成熟運用網(wǎng)絡(luò)，處理突發(fā)事件，是各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須面對的新興課題。由于工作原因，筆者參與過一些突發(fā)事件處理，現(xiàn)將工作體會整理于后，以拋磚引玉。

    信息公開要及時，真實是關(guān)鍵。在信息閉塞年代，突發(fā)事件的消息不容易擴散，人們即使能夠通過報紙、廣播了解到，那也是慢了半拍的、經(jīng)過“過濾”了的消息，而網(wǎng)絡(luò)時代，人人都是記者，每個人都可以運用隨身攜帶的手機將事件發(fā)生的消息立即傳到互聯(lián)網(wǎng)上，再配上吸引眼球的圖片和標(biāo)題，很短時間內(nèi)就可能“引爆”互聯(lián)網(wǎng)。因此，網(wǎng)絡(luò)時代處理突發(fā)事件，在第一時間真實地公布信息是關(guān)鍵。

    突發(fā)事件涉及的政府主管部門必須改變傳統(tǒng)思維，要落實專門人員做好信息發(fā)布工作，在公布消息時要將網(wǎng)絡(luò)媒體放在第一位（報紙、電視由于受編輯程序的影響，發(fā)布消息有一個過程）。除了網(wǎng)站以新聞形式公布消息外，還要落實專人在轄區(qū)網(wǎng)民經(jīng)常光臨的網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)、貼吧轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)消息。要建立健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，開設(shè)官方微博，在一些熱門網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)注冊官方賬號（能夠得到相關(guān)機構(gòu)認(rèn)證最好）。通過官方賬號發(fā)布的信息，不僅能增強權(quán)威性與可信度，而且能夠建立良好的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布秩序。

    當(dāng)然，事件發(fā)生之初，由于事件原因正在調(diào)查之中，無法全面系統(tǒng)地公布相關(guān)信息，可以了解多少公布多少，做到持續(xù)跟進(jìn)。在公布消息時，必須做到真實，是怎樣的就怎樣公布，不要為了推卸責(zé)任而打埋伏。不要低估網(wǎng)民的智商，做掩耳盜鈴的事。在高度重視網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的同時，還要充分利用手機短信、戶外顯示屏、車載電視、樓宇電視等新興媒介公布信息，讓真實信息在最短時間內(nèi)占領(lǐng)所有空間，避免謠言的滋生和傳播。

    回應(yīng)質(zhì)疑要迅速，精準(zhǔn)是關(guān)鍵。突發(fā)事件的信息在網(wǎng)上公布后，有質(zhì)疑不可怕，這是網(wǎng)民知情權(quán)的體現(xiàn)，可怕的是面對質(zhì)疑的粗暴態(tài)度。如果面對質(zhì)疑躲躲閃閃，王顧左右而言它，不僅起不到回應(yīng)質(zhì)疑的作用，反而會讓網(wǎng)民質(zhì)疑更多、更深，給突發(fā)事件的處理帶來被動。在回應(yīng)質(zhì)疑時，一是速度要快，這是對網(wǎng)民的尊重，也為更好地做好突發(fā)事件處理工作贏得輿論支持。二是要精準(zhǔn)。一般來說，網(wǎng)民對一起突發(fā)事件的質(zhì)疑主要集中在為什么會發(fā)生、發(fā)生后政府是怎么處置的、事件究竟是天災(zāi)還是人禍，如果是人禍，責(zé)任人是誰，應(yīng)該如何處理責(zé)任人？對于這些質(zhì)疑，各級黨委、政府在處理時要以精練的語言、準(zhǔn)確的事實、確鑿的證據(jù)有理有據(jù)地逐一回應(yīng)，消除網(wǎng)民心中的疑慮。三是態(tài)度要真誠。對于因相關(guān)部門工作失職而引發(fā)的突發(fā)事件，在回應(yīng)時要勇于承認(rèn)錯誤，并及時從嚴(yán)從重處理相關(guān)責(zé)任人。回應(yīng)的語言要真誠，易被網(wǎng)民接受，而不是火上澆油，越回應(yīng)越添亂。

    配套措施要跟進(jìn)，周全是關(guān)鍵。處理突發(fā)事件是一項龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，一般都要涉及幾個乃至更多的政府部門。在及時公布事件處置進(jìn)度、回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的同時，還要制定嚴(yán)密的配套措施，消除突發(fā)事件給群眾生產(chǎn)生活帶來的影響。在處理突發(fā)事件中，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須考慮得周全一點、細(xì)致一點、人性一點。只有這樣，黨委、政府的工作才能得到廣大群眾的支持，和諧的黨群、干群關(guān)系才不會是一句空談。

    輿論引導(dǎo)是處理突發(fā)事件的重要內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)時代，任何地方的任何突發(fā)事件都可能形成兩個輿論場，一個是以黨報、電視臺、都市報等傳統(tǒng)媒體為主的“主流輿論場”，另一個是依托口口相傳，特別是互聯(lián)網(wǎng)傳播為主的“民間輿論場”，人們通過QQ、微博、論壇、社區(qū)等各種渠道傳播、評論突發(fā)事件的相關(guān)消息。因此，在突發(fā)事件的處理工作中，各級黨委、政府必須高度重視這兩個輿論場，最大限度地實現(xiàn)傳統(tǒng)媒體與新興媒介的良性互動，以及時、準(zhǔn)確、透明的信息打通兩個輿論場，為突發(fā)事件的成功處理奠定良好的基礎(chǔ)。