互聯網憑借其速度快捷、信息海量、群體互動等優勢，正日益成為公眾參政議政的大舞臺。據中國互聯網信息中心統計，截至去年12月底，我國網民規模已達5.64億，手機網民達4.2億，互聯網普及率達42.1%。龐大的數據和眾多實踐證明，我國已進入名副其實的網絡時代。面對不可逆轉的互聯網發展形勢，如何成熟運用網絡，處理突發事件，是各級領導干部必須面對的新興課題。由于工作原因，筆者參與過一些突發事件處理，現將工作體會整理于后，以拋磚引玉。

    信息公開要及時，真實是關鍵。在信息閉塞年代，突發事件的消息不容易擴散，人們即使能夠通過報紙、廣播了解到，那也是慢了半拍的、經過“過濾”了的消息，而網絡時代，人人都是記者，每個人都可以運用隨身攜帶的手機將事件發生的消息立即傳到互聯網上，再配上吸引眼球的圖片和標題，很短時間內就可能“引爆”互聯網。因此，網絡時代處理突發事件，在第一時間真實地公布信息是關鍵。

    突發事件涉及的政府主管部門必須改變傳統思維，要落實專門人員做好信息發布工作，在公布消息時要將網絡媒體放在第一位（報紙、電視由于受編輯程序的影響，發布消息有一個過程）。除了網站以新聞形式公布消息外，還要落實專人在轄區網民經常光臨的網絡論壇、社區、貼吧轉發相關消息。要建立健全網絡新聞發言人制度，開設官方微博，在一些熱門網絡論壇、社區注冊官方賬號（能夠得到相關機構認證最好）。通過官方賬號發布的信息，不僅能增強權威性與可信度，而且能夠建立良好的網絡信息發布秩序。

    當然，事件發生之初，由于事件原因正在調查之中，無法全面系統地公布相關信息，可以了解多少公布多少，做到持續跟進。在公布消息時，必須做到真實，是怎樣的就怎樣公布，不要為了推卸責任而打埋伏。不要低估網民的智商，做掩耳盜鈴的事。在高度重視網絡信息發布的同時，還要充分利用手機短信、戶外顯示屏、車載電視、樓宇電視等新興媒介公布信息，讓真實信息在最短時間內占領所有空間，避免謠言的滋生和傳播。

    回應質疑要迅速，精準是關鍵。突發事件的信息在網上公布后，有質疑不可怕，這是網民知情權的體現，可怕的是面對質疑的粗暴態度。如果面對質疑躲躲閃閃，王顧左右而言它，不僅起不到回應質疑的作用，反而會讓網民質疑更多、更深，給突發事件的處理帶來被動。在回應質疑時，一是速度要快，這是對網民的尊重，也為更好地做好突發事件處理工作贏得輿論支持。二是要精準。一般來說，網民對一起突發事件的質疑主要集中在為什么會發生、發生后政府是怎么處置的、事件究竟是天災還是人禍，如果是人禍，責任人是誰，應該如何處理責任人？對于這些質疑，各級黨委、政府在處理時要以精練的語言、準確的事實、確鑿的證據有理有據地逐一回應，消除網民心中的疑慮。三是態度要真誠。對于因相關部門工作失職而引發的突發事件，在回應時要勇于承認錯誤，并及時從嚴從重處理相關責任人。回應的語言要真誠，易被網民接受，而不是火上澆油，越回應越添亂。

    配套措施要跟進，周全是關鍵。處理突發事件是一項龐大而復雜的系統工程，一般都要涉及幾個乃至更多的政府部門。在及時公布事件處置進度、回應網民關切的同時，還要制定嚴密的配套措施，消除突發事件給群眾生產生活帶來的影響。在處理突發事件中，相關領導必須考慮得周全一點、細致一點、人性一點。只有這樣，黨委、政府的工作才能得到廣大群眾的支持，和諧的黨群、干群關系才不會是一句空談。

    輿論引導是處理突發事件的重要內容。在網絡時代，任何地方的任何突發事件都可能形成兩個輿論場，一個是以黨報、電視臺、都市報等傳統媒體為主的“主流輿論場”，另一個是依托口口相傳，特別是互聯網傳播為主的“民間輿論場”，人們通過QQ、微博、論壇、社區等各種渠道傳播、評論突發事件的相關消息。因此，在突發事件的處理工作中，各級黨委、政府必須高度重視這兩個輿論場，最大限度地實現傳統媒體與新興媒介的良性互動，以及時、準確、透明的信息打通兩個輿論場，為突發事件的成功處理奠定良好的基礎。