近年來,涉及不同領域的志愿服務正在中國蓬勃發展, 中央文明委指出“開展志愿服務，是創新社會治理的有效途徑，是加強新形勢下精神文明建設的有力抓手。”我國志愿者在2008年奧運會之后經歷了一次質的飛躍，志愿服務工作快速發展，各類志愿者組織如雨后春筍般涌現,越來越多的人熱情參與到志愿服務活動中,成為志愿者隊伍當中的一員。志愿服務作為一種高尚的社會實踐活動, 不僅是培育社會主義精神文明的重要途徑，也是構建社會主義和諧社會的重要舉措，正在對社會主義精神文明建設發揮著日益重要的作用,已成為衡量社會和諧與進步的一項重要指標。

　　一、 志愿服務的現狀和問題

　　近年來，各級文明部門把志愿服務列為重點工作進行推廣落實。雖然志愿服務在抗震救災、國際互助等方面成效顯著，但從目前的社區志愿服務來看，還面臨著志愿者隊伍規模偏小、人員結構單一、參與度不高、專業性不強、服務水平偏低等困境。

　　1.發展不成熟。我國現代意義上的志愿服務始于20世紀80年代，后來在共青團組織和其他相關部門的大力推動下得以不斷地發展壯大。相比歐美國家相對成熟的志愿服務體系和相對完善的運行模式，我國的志愿服務工作，起步晚、帶著濃厚的行政烙印，加之志愿精神宣傳不足，志愿文化尚未形成，造成社會民眾對社區志愿服務的了解不夠，社會參與度不足，同時在任務性質的志愿服務過程中產生許多誤解和偏見，挫傷了部分志愿者的積極性。

　　2.管理不規范。志愿服務缺乏管理分層，策劃、管理和服務的工作完全由一個部門，甚至由同一群人承擔。志愿者之間分工不清楚，經常在同一水平上重復勞動，無創新，積極性也難以維持。供需脫節，缺乏項目化設計和運作，尤其是社區志愿服務仍停留在完成上級任務的層面，服務盲目無序。仍采取“家長制”的管理方式，未形成共同參與、共同管理的民主氛圍，流于形式，不接地氣，與群眾實際需求脫節，有的存在為了志愿服務而開展志愿服務的現象，有的甚至在同一地點或對同一人群重復相同的志愿服務，引致群眾的反感，從而不利于調動社區志愿者的工作積極性與創造性。

　　3.隊伍不專業。雖然身邊的志愿者人數越來越多，但具備專業知識的志愿者卻很少，特別是在醫療、司法、心理咨詢等方面。志愿者人手不足，來源相對單一，社區志愿服務工作大都是由兼職人員擔任，沒有專職社工，缺少志愿服務活動的專門策劃和專業知識?，F有注冊志愿者95%以上沒有任何特長或專業技能，只能提供低層次的一般性志愿服務。民間專業志愿服務組織受政策限制，總體數量偏少。社會了解和支持不足，群眾參與度不高。

　　4.機制不健全。缺乏有力的組織管理機制，是我國目前志愿服務難以充分發展的一個主要原因。志愿者招募、管理、培訓以及志愿服務前期籌備、過程監控、結果評價等尚未系統化、制度化，很重要的一點是激勵機制保障機制的不完善，現有的物質和精神獎勵形式單一，就目前的社區志愿服務激勵來看，一般就是諸如毛巾、牙膏、雨傘等小禮品，評先對于志愿者也只是一紙證書沒有太大作用，無法充分調動志愿者的積極性。

　　二、 志愿服務工作社會回饋機制建立的必要性和意義

　　(一)必要性

　　傳統志愿服務強調“無私奉獻”的精神，但“無私奉獻”并不意味著志愿服務不需要任何必要的保障和激勵，也不代表著付出就毫無回報。奉獻是本質，激勵是保障。因此，社區志愿服務的持續開展，必須以基本的生活保障、權益保障和一定的社會認可與支持為基礎。

　　1.志愿者的疲憊心態需要得到正面引導。社區志愿服務往往存在應付檢查、突擊任務、單一重復勞作等現象，志愿服務的性質和意義與理論狀態存在差距，不少志愿者容易產生疲憊甚至厭煩的情緒。社會對志愿者的期待值過高，人們往往忽略了志愿者作為平凡人所需要的、普通的、人性的滿足。當壓力超過一個人心理承載能力的時候，很多志愿者在服務過程中就容易產生身體疲憊、心靈倦怠等問題，在服務中途會退出或產生退出的念頭。社會回饋機制可以體現社會對志愿服務的激勵和支持，從物質支持和精神獎勵兩方面對志愿者的負面心態進行引導和調節。

　　2.志愿者的現實困難需要社會關愛。志愿者在志愿服務過程中需要付出大量的體力、心力、腦力，在為他人提供幫助的同時，很多時候也需要他人的幫助。社區志愿者中有部分老黨員、退休人員、困難戶、下崗職工等，他們在日常生活中遇到諸如子女不在身邊、身體不好、生活窘迫、就業壓力等困難，更加需要“你幫我 我幫你”的良好互動機制和獎勵回饋，使他們既得到精神層面的褒獎，更有看得見摸得著的實惠，體現“好人有好報”社會關愛。

　　3.志愿者的身份需要得到充分肯定。雖然志愿服務工作迅速發展，但社會上仍有一部分人不了解志愿者這一群體。服務對象的不理解、不配合甚至抗拒志愿者的活動，尤其在基層，社區性的志愿服務活動常使志愿者忍受冷言冷語甚至“傻帽”的人身攻擊。有所畏懼、有所顧慮的觀念制約了社區志愿服務工作的發展。通過社會回饋機制能使志愿者以榜樣的身份從物質上和精神上得到社會的認同，也能引導廣大群眾以積極的態度看待志愿者和志愿服務。

　　(二)意義：

　　志愿服務社會回饋機制迫切需要加快建立并完善，對于規范并推進志愿服務工作的發展存在不可忽視的作用和意義。

　　1.有利于社會認同感的提升。為廣大優秀志愿者提供回饋、激勵、禮遇的政策，在全社會營造尊重、了解志愿者的濃厚氛圍，營造參與志愿服務光榮、“好人有好報”的良好社會風氣。讓廣大志愿者得到價值認同，讓正能量成為社會主流。

　　2.有利于自我價值的實現。人生的價值主要體現在兩個方面，一是社會對個人的尊重和滿足，二是個人對社會的責任和貢獻。志愿服務活動有助于實現自己的人生價值和社會價值。參與志愿服務活動，將不僅僅有助于提升個人的人生經驗和社會道德素質，還能夠實現自己的社會潛能。這個過程不僅是對志愿者本人的教育和自我實現過程，對他人和社會其他成員也同樣具有教育和激勵意義。

　　3.有利于示范作用的引領。利用報紙、廣播、電視、電臺、網絡等各種社會媒介，樹立宣傳志愿服務先進典型、通過“我推薦、我評議身邊好人”評選、享受社會回饋優惠、得到物質激勵等形式，表彰獎勵優秀志愿組織和志愿者，形成“我是志愿者我自豪”的社會新風尚。

　　4.有利于服務理念的傳承。志愿精神是永恒普適的，每個公民都能體認和踐行?；仞仚C制的建立使得志愿服務更加的人性化，能促進志愿者無顧慮、全身心的投入志愿服務，將志愿服務精神內化于心外化于行，更好地推動志愿服務工作的全民化、社會化、事業化的發展。

　　三、 志愿服務工作社會回饋機制的措施

　　桑迪·豪威總結北京奧運會志愿者活動的經驗時表示：“要讓志愿者體會到自己工作的意義和價值，那么，就給志愿者像付薪員工一樣的待遇——充分與他們溝通，適時的給他們獎勵以表達對他們工作的肯定。”

　　1.法律支持、法規建設。由于激勵回饋機制的不完善，導致各地的志愿服務基本上多數依靠行政力量推動。但當社會開始逐步形成志愿服務的內生和自我發展力量的時候，僅僅依靠行政力量來推動，志愿者總是處于被動的地位，志愿服務的發展就會僅僅停留在表面，成為無本之木、無源之水。要盡快完善相關法律法規，健全社區志愿服務的各項政策制度，加快社區志愿服務專門性法規的制定。尤其要通過制度來支持社會回饋機制并保障回饋機制的落實，使之有理可循、有據可依，推動志愿服務發展向自主自發、服務供需的方向發展。

　　2.優享社會資源。志愿服務的社會回饋機制可通過積分入戶、商場優惠、服務兌換、乘車折扣、公園開放、免費體檢、就醫便利、就學加分、就業優先等舉措使志愿者服務成為“付出、積累、回報”的愛心儲蓄，使志愿者可以其特殊的身份得到社會給予的肯定與便利，優先享用社會公共資源也是對其工作的一種認可與支持。

　　3.享受幫扶服務。生活困難的優秀志愿者還可以得到一定的關愛照顧。生活困難的優秀志愿者，可以提出申請，由戶口所在地文明辦進行審核，由市文明辦會同市直有關部門、愛心企業和縣市區給予適當生活照顧和結對幫扶。 還可鼓勵和組織商家建立愛心聯盟，給予困難志愿者在市區大型商場、超市辦理金卡，實行購物最佳優惠。

　　四、 我區推行志愿服務社會回饋機制的若干建議

　　1. 明確機構，擴大志愿服務社會化程度。在整個社區志愿服務過程當中，除了我們體制內的組織的參與，還有社會的組織也應運而生，可以由行政機構引導、聯手非營利社團組織，專業從事志愿服務活動的策劃、運營和考核、評定。當前我區的志愿服務活動一般是由上級行政部門指定項目、布置任務，由社區居委會牽頭組織人員開展活動，志愿者主動發起自覺參與的服務活動很少，由非營利社團組織專業從事的志愿服務活動更少。要堅持黨政支持、黨團組織主辦、非營利性社團組織主體、調動社會力量共同參與的運作方式，下大力氣動員非營利性的社會力量參與到社區服務中來，由社區直接組織實施服務活動轉變為動員和引導非營利社團組織、義工群體開展服務，提高社區志愿服務的水平。

　　2. 擴大主體，抓好隊伍建設是開展好志愿服務基礎。志愿服務隊伍建設的關鍵是要建立一支“同心圓式”的開放型的志愿者隊伍：志愿者隊伍的核心骨干、聯系最為緊密的是注冊志愿者;向外一層是聯系相對松散的在冊志愿者或不定期參加服務的志愿者;最外層的是偶爾參加服務的志愿者。注冊志愿者不僅自己經常、定期參加活動，本身也可以成為志愿者活動的組織者甚至志愿者管理者，起到凝聚核心的作用。發揮政府人才政策的導向作用，積極鼓勵和支持黨團員、公務員、青年教師、高校大學生、專業技術人員、離退休人員等具有高素質和專業技能的人才從事社區志愿服務，擴大社區志愿者隊伍，引導人才資源的合理流動。注重調動、協調和整合社會資源、擴大志愿者入口途徑，健全完善志愿者數據庫，做到有人可用、知人善用。

　　3. 細化項目

　　志愿服務的關鍵點在需求上，需求的導向還是要緊緊抓住，因為所有的需求都是在人與社區，這是我們永遠追求的切入點和主題。社區居委會在協助政府行政工作和居民服務兩方面要正確定位，各有側重。一方面社區居委會要及時貫徹落實上級黨委政府的工作部署，做好政府與居民群眾聯系的橋梁。另一方面，社區居委會要引導開展好各項便民利民的服務活動，因此服務居民工作重點應逐步由直接組織實施服務活動轉變為動員和引導非營利社團組織、義工群體開展居民服務工作，要以民生問題為立足點、以居民需求為出發點、以服務大眾為側重點，對接專業性的非營利性志愿服務社團組織提前策劃志愿服務活動項目，提前通過網絡、公共媒體等形式向社會發布志愿服務內容，從而動員引導更多的人積極參與。

　　4. 規范管理，推動志愿服務有序發展。

　　(1)規范注冊制度。健全完善志愿者注冊管理系統和志愿服務信息平臺，建立區域性志愿者信息數據庫，開通志愿服務專門網頁，形成區——街——居三級系統、以及非營利性社團組織各類志愿者服務團隊之間的交互式網絡管理機制，為招募文化志愿者、發布服務項目信息、加強成員聯系、促進服務項目供需對接、展現文化志愿者風采和工作成果搭建服務平臺。借助網絡平臺及手機客戶端的運用，為志愿者和志愿服務組織提供網上注冊、活動發布、活動報名、數據統計等功能。

　　(2)健全培訓制度，鞏固培訓體系。分模塊對志愿者加以培訓，提升志愿者素質。培訓內容應包括新志愿者有關志愿服務章程、精神、性質、任務、紀律等內容的上崗培訓。還應根據志愿服務的性質將培訓細化分類，分別針對專項性志愿服務、專業性志愿服務、公益性志愿服務、社區性志愿服務開展培訓和資格審查，尤其針對青少年輔導、醫療保健、法律咨詢等領域建議采取資格證書審查認定的準入形式，以此確保志愿服務工作達到應有的效果，防止出現意外事故和負面效應。

　　(3)落實回饋制度，強化制度保障。建立詳細的志愿服務評定體系，把志愿服務的質量和社會效果作為重要的評判標準。統籌交通、旅游、文體、教育、民政、經貿、工商聯等各行政資源，設計合理、積極的回饋項目，發動社會資源落實社會回饋制度在實際中的運行。采取適當方式為開展志愿服務活動提供必要的經費支持。

　　(4)培育志愿文化。大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神和“學習雷鋒 奉獻他人 服務社會”的價值觀念，營造和諧的社區志愿文化，以引導社區志愿者形成正確的價值取向和利益觀念。充分利用大眾傳媒和社區文化宣傳設施，以生動感人的文藝作品和豐富多彩的文化活動，展現社區志愿者的良好風貌和高尚情操，寓教于樂、寓教于文，以形成全社會認同支持、積極參與志愿服務的良好文化環境。

　　(5)營造社會氛圍，提升人性化的輿論環境。充分利用大眾傳媒普及現代志愿服務理念充分運用報刊、雜志、廣播、電視、互聯網、手機短信、板報等多種傳媒渠道，以社區信息欄、宣傳欄、新聞報道、言論評論、公益廣告等形式弘揚志愿服務精神，宣傳“身邊好人”和典型志愿者榜樣，提高社區居民的參與意識，增強居民對社區志愿服務的認同感，形成“我為人人，人人為我”的和諧社會氛圍。

　　聯合國前秘書長科菲·安南曾經說過：“志愿精神的核心,是服務和團結的理想,是共同使這個世界變得更加美好的信念。”建立起更加完善的志愿服務社會回饋機制，吸引更多的人走進志愿者隊伍，發揚光大志愿者精神，在社會上形成知榮辱、講正氣、樹新風、促和諧、服務人民、奉獻社會的文明風尚，讓志愿服務成為我們的城市財富。